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全球领先的珠宝商 Michael Hill 采用云为先的方式来优化其业务流程和客户服务

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借助 Dynamics 365,我们可以将卓越的技术映射到出色的业务流程上,从而帮助我们继续扩大市场并采用新的业务模式。每个人都从中受益,公司得益,客户也得益,这就是所有人的双赢。”

——Matt Keays,Michael Hill 首席运营官

 




想象一下,这是圣诞节前的一个星期,世界各地的珠宝商正在为寻找完美礼物的客户做准备。客户可能是常客、偶尔光顾或“忠诚计划”里的 VIP 客户。全球性珠宝商 Michael Hill 希望为其销售人员、营销团队和业务部门提供全面的客户数据,以便他们在每次交流互动中都能继续为客户带来满意的服务。

随着顾客的购物模式扩展为到店、网络和移动购物相结合,为客户提供令人愉悦的交流互动变得更具挑战性。为了保持与客户的关联,零售商必须设法通过所有这些平台高效地支持客户旅程。创建全渠道购物体验需要能够访问多个系统数据的技术,并将其以全面、用户友好的方式呈现出来,这样客户和销售人员就可以从一个渠道无缝切换到另一个渠道。

对于 Michael Hill 来说,这需要一场数字化转型,改变业务的各个方面,从后端 IT 到销售终端的交互,甚至设施管理。


整合多个数据来源的全新平台

自 1979 年成立以来,Michael Hill 已经从新西兰旺阿雷的一家珠宝店,发展成为一个在新西兰、澳大利亚、加拿大和美国拥有 370 个分店的全球品牌。随着公司的不断壮大,公司内部的 IT 系统一直处于困境,这些系统没有必要的可扩展性来支持其不断扩大的销售业务,或者帮助公司对业务数据进行深入了解。

Michael Hill 开始寻找一个新的平台,用以汇集来自多个现有系统的数据,并简化业务流程。Michael Hill 首席运营官 Matt Keays 说:“当我们开始寻找新的 IT 平台时,我们采取了云为先的战略。云提供了开发的敏捷性和持续的增量变化的能力,我们可以将其推广到门店,使它们从我们所做的投资中受益,并最终令客户感到愉悦。”

在比选了几家云供应商之后,Michael Hill 选择采用 Microsoft Dynamics 365 进行零售、财务运营,以及客户服务,帮助公司将数据整合到一个平台中,使员工能够全面了解业务,促进一流的客户体验。Keays 说:“在 Dynamics 365 中,我们可以看到微软的云计算愿景,它突出了应用程序的安全性、可扩展性和可信赖性。这非常适合 Michael Hill 的发展目标和愿景。”

Michael Hill 邀请了 Sable 37 的云技术专家帮助部署该解决方案。Keays 说:“Sable 37 是一个很好的合作伙伴。他们专注于零售业,有志同道合的成员,渴望使用微软技术将我们的零售业务带入到前所未有的新境界。”


无摩擦的客户体验

当顾客进入 Michael Hill 门店时,他们不仅期待美丽的首饰,而且还会期待优质的服务。得益于 Dynamics 365 中集成了多个数据源,销售人员可以更容易提供这种体验。员工配备了移动设备,用户可以在其中键入客户的姓名,并立即访问他们的店内及在线购买记录,以及有关该客户的任何重要信息。

Keays 说:“有了这些整合的记录,工作人员可以帮助引导客户,找到我们希望能吸引他们的商品。我们也可以确保客户可以访问任何相关的促销活动。通过将所有这些数据输入移动应用程序中,并将其提供给了解客户及产品的人员,我们将帮助每位销售人员在与客户的互动过程中全情投入,提供量身定制的个人体验。”


出色的业绩及未来计划

销售人员在数据访问方面的改进已经使客户交互更流畅,更高效。Keays 说:“我们获得的有关可用性的反馈非常棒。过去需要四分钟的客户搜索,现在只需几秒即可完成,因为过去分布在多个系统上的数据现在已经通过 Dynamics 365 整合了。”

Michael Hill 也在探索新技术的可能性。Keays 解释说:“我们所做的第一件事就是使用Microsoft Power BI来授权我们的业务部门,通过各种方式为他们的数据提供新的见解,例如仪表板。我们已经开启了在云环境之上运行人工智能和机器学习的机会,用以添加预测分析和功能,例如个性化的产品推荐。”

Michael Hill 认为,Dynamics 365 是数字化转型的重要组成部分,必将持续数年,并影响公司的所有部门。Keays 说:“有了 Dynamics 365,我们可以将卓越的技术映射到出色的业务流程上,这将帮助我们继续扩大市场并采用新的业务模式。每个人都从中受益,公司得益,客户也得益,这就是所有人的双赢。”


锦葵新阳——国内领先的 Dynamics 365 解决方案顾问和实施公司
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