在最新一期Gartner魔力象限报告中，微软Dynamics 365的客户服务模块被评为客户互动中心（Customer Engagement Center）解决方案的领导者。新一代Dynamics 365客户服务模块取得如此评价，得益于微软将多个领导者级别的核心业务模块在Dynamics 365平台上战略整合。CEC解决方案依靠微软深刻的市场洞察力与强大产品的支撑取得领导者地位，证实了微软商业解决方案产品的成功转型与升级。
市场解读
Gartner认为CEC解决方案的核心是一套案例管理和问题解决系统，可以创建、拆分、联合、合并、分派和升级服务案例。除此之外，Gartner在评估CEC软件时，还将以下重要指标纳入考虑的范畴：知识库支持、社交/社区管理、优惠管理、服务分析和客户服务门户。
企业在评估CEC解决方案时，最看重的功能点分别是：案例管理/问题和服务解决（20%），知识库和多源搜索优化（10%），实时指导/决策支持（10%），多渠道协作与工作流（10%），移动端支持（10%）以及客户分析预测（10%）。
Gartner预计，截止到2019年，超过85%的客户服务套件和支持软件将通过云端SaaS模式提供，CRM案例智能管理系统将成为CEC解决方案的核心，而且客户通过应用提交的服务请求数量将超过社交媒体。
Dynamics 365 CEC解决方案
· 企业选择CEC解决方案的时候，有两个重要因素影响他们的决定：1. 服务信息、业务规则和流程的复杂度；2. 解决方案部署的可用性和可实施性。
微软Dynamics 365客户服务模块虽然是基于云端的服务，但是仍然提供了本地实体和数据库的存储选项。CEC解决方案的新客户已经直接开始使用Dynamics 365云端产品，同时微软也在不断完善迁移功能，预计将于今年帮助老客户将复杂庞大的本地CEC无缝迁移到Azure平台上。
· Gartner提到的微软CEC解决方案优势包括：
直观的用户界面和自定义工具，可以快速设置标准化的客服环境，帮助新员工直接上手。
模块化产品，在通用数据服务的支持下可以与其他的模块如销售模块和现场服务模块打通，形成良好的数据化学反应。
与微软家族产品的集成能够将客户的软件投资收益最大化。Dynamics 365客户服务模块可以和Exchange、Office 365、SharePoint和Azure平台功能如机器学习和Cortana智能套件无缝集成。
除了灵活的部署选项之外，微软还提供了多国语言的本地化支持。它是仅有的几个能够覆盖不同行业、地区、大小和云就绪程度的解决方案。
微软将统一服务台（Unified Service Desk）添加到了客户服务产品中，加强了与Dynamics 365现场服务模块和第三方解决方案的集成性和兼容性。
当今的CEC市场中，CEC系统整体的发展趋势越来越自动化、SaaS化、移动化和社交化，过去简单而僵化的响应式案例处理模式已经跟不上顾客的体验需求。微软意识到，现有的CEC产品需要更多创新，与时下潮流技术相结合， 实时分析、机器学习和社交体验等概念转化为实际功能。微软Dynamics 365通过微软多年的客户服务经验和市场洞察，致力于帮助企业深化客户沟通，通过不同的渠道和服务模式满足高要求、高期待的客户体验。