上海市徐汇区民政局通过 Microsoft Dynamics CRM 构建智慧民生平台，提供以人为本的服务
“建设智慧民政服务平台是徐汇区民政局在践行党的群众路线教育实践活动的重要举措。微软 Dynamics CRM 恰到好处地可以满足我们的技术需求，通过结合大数据等新趋势，在统一的业务平台上整合各业务职能，贯彻机构改革，实现创新社会治理。在智慧民政服务平台投入应用之后，显著减少了救助对象路途奔波和交通费用，节省了受理中心的人力投入和成本，提升了行政服务管理的效能，体现了政府以人为本的服务理念，受到了广大群众的一致好评。”
——上海市徐汇区民政局办公室主任 王赞赞
徐汇区位于上海中心城区的西南部，面积54.93平方千米，2010年第六次全国人口普查结果户籍人口909,294人，常住人口1,085,130人。徐汇区民政局承担着区内退伍安置、社会救助、优待抚恤、社会福利、社工管理、婚姻管理、收养登记、以及社会团队和民办非企业单位管理等方方面面的民政工作。事关民生、民权、民利，与人民群众的利益息息相关。
在践行群众路线活动中，徐汇区民政局希望进一步提升政务效率，为居民提供以人为本的优质的民政服务。在传统的民政信息架构设计中，数据由社区街道直达市局，跨越区级部门，徐汇区民政局无法存留数据，业务数据不能互相调用，无法及时、按需开展民生服务的工作与数据分析。民政办公系统软件主要侧重于内部管理及办公流程，职能功效大于民生服务。居民在办理多种民政事项时会遇到需要重复提供个人资料，填写多种表格的情况。在新的业务系统中，徐汇区民政局将彻底改变现在的繁琐流程，为群众提供便利化的民政业务体验。
要建设一个面向未来，直面群众服务的新平台离不开可靠的技术支持。徐汇区民政局与微软及当地合作伙伴上海南洋万邦软件技术有限公司深入协作，在Microsoft Dynamics CRM上搭建了基于微软未来城市（CityNext）解决方案的徐汇区智慧民政服务平台。将基础数据与民政业务系统中的优抚、救助等相关信息进行整合，形成统一的辖区居民信息基础数据库，实现信息的重复利用。结合BI，深入挖掘数据背后的价值，及时了解辖区民生服务动向。
携手微软，共建智慧民生服务平台
经过对市场中的不同方案进行审慎的对比，徐汇区民政局最终选择了全球软件行业的领导企业——微软公司。通过与微软及当地合作伙伴上海南洋万邦软件技术有限公司的深入协作，徐汇区民政局在微软未来城市解决方案上打造了统一的徐汇智慧民生服务平台。微软CityNext解决方案构建在Microsoft Dynamics CRM等一系列微软软件基础之上，可帮助各政府机构解决其独特的业务需求，并且能够缩短开发时间，让徐汇区民政局实时了解开发进度与阶段性成果，及时修订项目细节，确保项目的顺利交付。利用微软产品和相关的扩展应用，微软未来城市（CityNext）解决方案提供了一个范围广泛的应用帮助政府提升服务流程的质量、减少成本，更加高效地服务于公民和企业。
整合业务，实现一站式办理
通过Microsoft Dynamics CRM ，可以将基础人口数据与民政业务系统中的优抚、救助、婚姻、收养等与人口相关的信息进行整合，形成统一的辖区居民信息基础数据库，让居民仅需提供一次个人信息即可快速地办理各种民政相关业务。微软合作伙伴可以在Microsoft Dynamics CRM上进行快速定制，整合多个民政业务系统，为徐汇区民政局的工作人员提供一个具有易用界面的单一业务办理入口，减少多窗口切换操作，微软合作伙伴南洋万邦进行深度化定制，提供符合中国行政架构特点的视图，使社区、街道、区民政部门工作人员都可以在同一个平台上实现对内和对外的政务处理。减少业务环节和流程，避免人员在不同的业务窗口之间切换带来的额外时间消耗。
医疗救助先行，全面带动民生系统应用
在徐汇区民政局建立起统一的智慧民生服务平台之后，首先上线并得到应用的便是全新的一站式医疗救助系统。通过Microsoft Dynamics CRM，一线民政人员可以快速地审核医疗救助对象的见面资格，并在系统中进行登记，彻底消除了救助对象需要定期申领医疗救助卡，救助卡与社保卡信息不互通的情况。现在，救助对象只需凭社保卡，就可由社区医疗机构在救助对象结算诊疗费时通过系统直接进行医疗费用的减免。
Microsoft Dynamics CRM提供了数据一次输入，多业务共享使用的便利性。通过信息化的系统将对象的资料进行存储、分析、传输和使用。通过整合市区两级民政救助数据资源和社区医疗卫生资源，合理再造流程，不仅减少了救助对象医疗费用减免的环节和手续，省去了“两张卡”的使用不便，极大方便了救助对象就医，使救助对象切实得到了实惠。
经过8个月的试点运行，一站式医疗救助于２０１４年6月1日开始正式向各街镇开放，截至2014年8月底，通过该平台受益的区内居民数量持续上升，经过徐汇区民政局的统计，数据如下：
6月份总人数为359人，7月份总人数为610人，8月份总人数为857人，月环比增长率为40%；
6月份就医总次数为922次，7月份就医总人数为1712次，8月份就医总人数为2648次，月环比增长率为55%；
6月份医疗救助费用支出55279.78元，7月份医疗救助费用支出122779.47元，8月份医疗救助费用支出182964.96元，月环比增长率为49%；
智慧民政服务平台正式上线三个月以来，一站式医疗救助系统总服务次数为5282次，共支出医疗救助费用361024.21元，不仅极大地方便了救助对象就医，也节省了受理中心的人力投入和成本，提升了行政服务管理的效能。
结合BI实现数据的统一应用和分析
Microsoft Dynamics CRM能够与BI进行结合，从而深入挖掘数据背后的价值，及时了解辖区民生服务动向。例如，婚姻登记部门可以设置基于适婚人口信息、政策、节日等不同因素，预测未来某时间段内的结婚登记量，从而在业务高峰来临之前配备足够的人员，减少居民排队等待的时间，为每一对新人提供高效、优质和便捷的婚姻登记服务。此外，数据分析系统还可以与地理信息系统（GIS）整合，民政工作人员可以通过地图等直观的图表快速地了解辖区帮困救助、老年服务等项目的执行情况，并根据不同区域的人员需求推出定制化的上门服务模式并跟踪帮扶人员的后续需求。
以信息化推动民政工作效率提升
Microsoft Dynamics CRM的重要价值之一便是整合与优化流程，让团队保持协同一致，从而更好地为民众提供服务。根据统计，在智慧民生服务平台试点运行的8个月内，徐汇区民政局的两个受理中心的工作人员就节省了334080分钟的工作时间，平均每人每次节省约30分钟，2014年6月1日平台正式投入应用后，仅以一站式医疗救助系统为例，在三个月内为街道、镇民政人员共节省服务次数10564次，共计节省服务时间422560分钟。通过微软创新技术所构建起的数据交换平台提供了可靠的信息支持，将民政一线接待人员从繁重的工作中解脱出来，从而可以将更多的精力投入到对辖区居民的服务上，效率的提升给辖区居民带来了直观的便利，让居民对政府机构的满意度不断提升。
Microsoft Dynamics CRM提供了微软产品一贯的直观易用的界面。徐汇区民政局的工作人员可以像操作Microsoft Office一样快速上手，轻松地完成各种数据的录入和业务的办理，查看报表并跟踪事项审批进度，从而减少业务系统的学习时间，让新系统可以在最短的时间内为广大群众提供服务。
转变服务模式，改善民生体验
在对外服务方面，构建在Microsoft Dynamics CRM基础上的智慧民生服务平台作为民众、社会组织、民政机关和街道镇等基层单位提供了统一的业务入口，人们可以随时随地的通过网络了解与民政事务相关的各种信息，实现网上办事和查询。底层一致和精确的基础信息库，使居民无需再填写复杂的表格，为群众提供了更好的办事体验。服务平台在8个月的试点运行中，共为两个街道的救助对象实施医疗费用减免2784人次，减免医疗费用约19.57万元。原先每个人次的医疗费用需要救助对象跑2次受理中心办理报销事务，而每个受理中心在处理1人次的减免手续时需要3个人工，共计40分钟的工时。通过一站式系统，在8个月的试运行中使两个街道的救助对象每笔报销少跑了2次报销过程，总计减少5568次接待过程，使徐汇区民政局的政务资源得到了良好的优化。
与此同时，一站式的服务平台也提供了显著的环保效益，两个街道受理中心在8个月的时间里节省了10包A4纸，在系统全面应用到全区13个街道镇之后，全年预计可节省108包A4纸。
深度挖掘数据价值，提升服务品质
得益于Microsoft Dynamics CRM系统对不同业务模块的整合，各民政业务窗口可以在单一的平台上完成政务处理并将数据汇总至统一的后端数据库保存，在有效消除数据差异和错误的同时，为数据的分析和利用奠定基础。通过微软BI工具对数据进行深入的分析，民政部门可以预测未来一段时间内的工作量增减，从而更有针对性地为不同的业务窗口调配人员，通过数据也可快速发现类似于单一社保账户多次重复医疗的异常事件，并及时做出响应。确保每一个居民都可以得到优质而高效的服务。
