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成功案例
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惠普使用人工智能来改变其客户支持体验

 



借助面向客户服务的 Microsoft Dynamics 365 AI 解决方案,我们将在竞争中领先,通过提供一流的客户体验来重塑我们的运营支持和服务业务。”

——Gilbert Rossi,惠普公司全球客户支持总监

 


许多计算机和外围设备的用户都经历过尝试获得技术支持时的沮丧。无论是浏览在线文章以找到合适的资源,或是重复尝试过电话支持代表所要求的所有操作,寻求帮助都可能是一项耗时的工作。

但不是必须如此。



解决真实世界问题的虚拟客服

惠普公司是全球最大的个人电脑及打印机制造商之一,其客户支持联络中心每年处理超过 6 亿次支持请求。每一次联系都有机会通过影响客户对品牌的未来判断。“客户服务是品牌忠诚度的重要推动力,”惠普公司支持解决方案总监 Daniel Martinez 表示,“如果我们能够提供良好的客户体验,那将为惠普带来更多持续性业务。”

惠普支持着各种产品,这让获得良好的客户体验变得更加困难。公司发现了人工智能(AI)的潜力,可帮助其客户及其支持代理浏览 5 万页惠普产品信息,从而为客户提供更好的自助服务,显著提高其支持代理的效率。

为了将愿景变为现实,惠普与 Microsoft Dynamics 365 AI 解决方案合作,为客户服务部署了一个虚拟客服,并将其作为惠普新的支持模式的基础。微软 AI 解决方案将人类智慧扩展到所有渠道的客户服务及沟通,使品牌能够提供卓越的客户体验。惠普还将虚拟客服囊括进每台惠普计算机上安装的“惠普支持助理工具”中,确保所有客户都能从其新的 AI 支持解决方案中受益。

惠普公司首席运营官 Jon Flaxman 表示:“惠普正在通过赋予客户轻松解决各种问题的能力来重塑支持体验。来自微软的先进的 AI 能力,让惠普的客户服务能够有效交付并管理这些自助服务,提供更高精度的解决方案。”

虚拟客服通过多轮对话形式与客户沟通,帮助他们诊断并解决可能遇到的问题。如果虚拟客服无法完全解决问题,可以将请求无缝切换到向人工客服。“当客户的咨询进入我们的联络中心时,客服可以获得有关该问题的所有背景信息,包括客户面临的问题,他们已经尝试过的虚拟客服提供的方案,以及诸如诊断结果、系统状态和序列号,”Martinez 说,“客户不需要重新描述问题。”


更好的数据带来更好的决策

借助 Microsoft AI 解决方案,惠普联络中心的客服可以使工具快速找到资源,以解决客户问题。“它涉及我们目前使用的所有数据库,我可以通过一个接触点调出数据,获取我需要的信息,”惠普公司的客户支持人员 Joseph Thibodaux 解释说,“这将简化流程,减少呼叫处理时间,减少客户的整体实际等待时间。我将成为客户寻找的知识库。”

除了为联络中心客服提供有价值的信息之外,Microsoft AI 解决方案还为惠普提供了关键业务洞察。“借助系统仪表板,我们可以在一个地方查看并了解更多客户直接反馈的信息,查看关于系统运行情况的关键指标,以及是否解决了客户的问题,”惠普公司全球数字化支持及联络中心的负责人 LaChelle Porter-Ainer 说,“我们也可以使用学到的内容来改进未来的产品和服务。”

Martinez 补充说:“随着时间的推移,虚拟客服变得更加智能,因此我们的客服将始终拥有最佳解决方案。最初,我们使用数字化工具解决了 15%到 20%的问题。我们现在正使用人工智能将其扩大到解决将近 70%或 80%的问题。”

凭借其新技术,惠普定位于通过所有渠道提供最佳支持体验。“当我们销售产品时,也销售卓越的支持服务,”惠普公司全球客户支持总监 Gilbert Rossi 说,“使用面向客户服务的 Microsoft Dynamics 365 AI 解决方案,我们将在竞争中领先,通过提供一流的客户体验来重塑我们的运营支持和服务业务。”


锦葵新阳——国内领先的 Dynamics 365 解决方案顾问和实施公司
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