“我们根据客户的个人资料发送不同版本的邮件，比如面对一个商务旅客，我们仍会传达相同的活动信息，但是将针对完全不同的产品。”
——Abdullatif Awadh, 卓美亚集团客户关系管理总监
如果您曾经加入一个酒店的客户忠诚度计划，那么您的偏好（从食物选择到手机上使用的网络浏览器）很可能会用来帮助酒店个性化您的体验。尽管酒店在其客户中积累了大量的数据，但是这些数据并不能充分利用客户的具体需求，开展与之相关的促销活动。卓美亚酒店客户关系营销总监 Abdullatif Awadh 希望弥补这一脱节，让卓美亚酒店的营销活动与其世界级豪华酒店的客户信息相匹配。
以客户为中心
卓美亚是一家豪华连锁酒店，总部位于阿联酋迪拜，酒店遍布中东和欧洲。Awadh 说：“我们为奢侈品行业提供最好的体验，并找到了一个很好的机会来改善与客户的后续沟通，确保这些沟通符合我们的品牌承诺。我们希望确保为每位客人提供量身定制的信息。”
连锁酒店的传统营销传播是基于想要推广的产品及其客户群的统计资料。Awadh 说：“然而，假设所有同一地区的人都需要同一类型的营销传播，这个观点是不正确的。”他知道，转到更具针对性的营销方式上会使公司受益，但是这需要改变思维和工具。
不再用 “我们可以用这个营销信息来找到谁”这个问题去审视客户群，而是去问“这些独特的客户想从我们那里听到什么？”酒店需要解决客人的旅行目标：为什么这个客户以前会到酒店来，什么因素可以让他再次光临？挑战就是要能与客户保持关联性。
Awadh 说：“我们知道自己在哪里，也知道我们想去哪里，但需要正确的工具才能到达想去的地方。我们发现 Microsoft Dynamics 365 正是我们所需要的。这也符合卓美亚所坚持的严格的客户数据保护及隐私法。”
获得每个客户的 360 度全方位视图
Awadh 的愿景是使用公司所收集的所有客户数据，来开发每个卓美亚忠诚客户的 360 度全方位视图。这样做会使营销更具个性化、相关性和可操作性。Awadh 说：“我们正在把重点转移到确保我们的宣传活动与每一位客人相关，而不是与业务相关，因为正是这些客人在推动我们的业务。”
在过去的几年中，卓美亚的客户忠诚计划已经追踪了从电话接入到网站登录的所有内容，并将这些数据存储在 Microsoft Dynamics 365 客户服务中。公司的单独预订系统保存了更多客户数据，这可能有助于营销活动。卓美亚需要合适的工具将交易、跨渠道以及客户主数据集中到一个地方，在那里可以细分信息以创建更有效的市场营销活动。
连接系统以产生深刻的见解
在其解决方案实施合作伙伴Vepro的帮助下，卓美亚正在实施 Microsoft Dynamics 365，以连接其营销、预订和客户服务系统。Awadh 的团队可以使用 Dynamics 365 for Marketing 来识别特定的客户细分，然后将这些列表推送到有针对性的营销活动中。这些工具复杂的交叉营销规则确保了卓美亚客户能够及时收到消息，但又不会受到营销信息的疲劳轰炸。
Awadh 说：“通过连接我们的客户和忠诚计划数据库，并通过 Microsoft Dynamics 365 加强细分，我们将更好地了解客户的旅行目标。通过 Microsoft Dynamics 365 for Marketing，卓美亚的团队可以在没有 IT 帮助的情况下管理其网站注册页面和订阅中心表格。智能营销和营销信息模板保证了快速、完美的营销执行，同时避免不必要的、容易出错、重复的数据输入。总之，卓美亚正在实施一个可扩展的营销流程框架。这使其活动经理、数据分析师和数字设计师能够高效地相互协作，并与外部利益相关者（如创意和数字机构）进行高效的协作。
新技术的首次测试被证明是一个巨大的成功。Vepro 帮助卓美亚开发并使用 Dynamics 365 for Marketing 进行最近的营销活动。Awadh 说：“我们看到电子邮件的打开率几乎翻番到 50％。也看到收入得同比增长，因为我们用 Microsoft Dynamics 365 向不同的客户进行营销。”
为了实时了解网络预订的收入，Vepro 正帮助卓美亚在 Microsoft Dynamics 365 for Marketing、Google Analytics 和卓美亚的交互式营销绩效仪表板之间，构建一个强大的 API 集成。
展望未来
一旦完全实施，卓美亚将把 Dynamics 365 for Customer Service 与 Dynamics 365 for Marketing 以及 Power BI 连接起来，从而获得超越细分营销活动的优势。基于清晰的投资回报分析，卓美亚可以使用 Power BI 来识别客户行为模式，不仅可以服务于营销活动，而且可以服务于酒店的客户体验。卓美亚可以通过在整个组织中分享这些洞察力来加强服务。最后，酒店计划将所有这些操作转移到云端。Awadh 表示：“我们可以充分挖掘微软云产品的效率，尤其是随时随地为任何人提供软件更新，以及数据访问的便利性，这是非常有意义的。”