客户关系管理重要性不言而喻，但实际情况中，客户资源往往是一线人员的个人积累无法转变成企业客户资源，一旦销售人员出现变动和问题，很容易造成客户流失，对企业利润造成影响；其次，与客户互动的技巧和经验往往局限于个人，无法形成企业本身的知识管理系统；第三，在客户接触、采购、售后与客户关怀的全流程客企互动中，企业需要一套标准化与规范性的流程，进行全面介入，才能最大程度地挖掘客户潜在商机。
根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。
CRM是个什么鬼
随着生产力水平的提升，商品供给远超人们日常所需，行业内商业竞争愈演愈烈，企业占据优势的卖方市场逐渐转变成以消费者为中心的买方市场，“顾客就是上帝”成为每一个经营者的商业信条，对于企业客户的开发、维系和价值发掘也逐渐形成新的管理理念。客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)就是在这样的时代背景下提出的。
CRM基于以客户为中心的商业哲学和文化，在客户生命周期内，实现市场、销售和客户服务的全面协调和整合，使企业在每一个环节都能维持与客户进行有效的联系，最终实现客户价值和企业价值的最大化。借助CRM实施客户资源科学管理可以在多方面为企业带来价值。
首先，CRM可以实现企业流程再造，规范企业流程，企业与客户之间的可以实现全时段无距离限制沟通，大大提升企业的响应速度；其次，CRM可以帮助企业提升对客户的洞察能力，数量庞大的客户信息以数据的形式存储在企业的数据库中，基于大量数据的分析可以为企业决策提供科学的支持，同时，运用CRM的数据挖掘工具，有效挖掘客户的价值，使企业充分利用现有客户资源，创造更多商机；
另外，公司运用CRM可以把握分散在一线销售人员手中的客户资源，对员工进行有效管理，从而合理配置企业资源抢占市场；最后，CRM的运用可以大大降低企业运营成本，由于工作流程的规范使员工避免了不必要的错误，降低员工培训成本，减少了不必要的时间投入和人力成本。
客户关系管理的一个重要理念是“企业新客户的获取固然重要，但是保留老客户比争取新客户更加重要”。有这么一组显示企业老客户重要性的数据广为人知：一个企业争取一个新客户的成本是保留老客户成本的5倍；客户流失率降低5％，其利润对应增加25％～85％；一个满意的客户会带来8笔潜在的生意，一个不满意的客户则可能影响25个人的购买意愿；如果忽略对老客户的关注，大多数企业会在5年内流失一半的顾客。另外，不同客户对于企业的价值也是不同的，帕累托法则揭示出企业80%的利润来源于数量相对较少的20%的客户。
把握客户资源的商业哲学家们
SAP、Oracle都是老牌的CRM系统解决方案提供商。作为全球最大的两家商业管理软件提供商，SAP与Oracle在诸多领域有着业务重合，双方多次因为在CRM的座次大打口水战。Oracle的Sales Cloud CRM是世界领先的信息管理软件开发商，因其复杂的关系数据库产品而闻名。它的市场目标一直瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品以及较困难价格结构的国内大型企业、垄断企业。SAP的市场模块能帮企业更好地吸引并留住最有价值的客户，识别正确产品，为目标客户群制定定价策略。不过它欧美系统的操作风格让国内企业很不习惯，同样高昂的实施费用让一些中小企业望而却步。
最为惹眼的新秀Salesforce，其市场定位是大型企业服务商。在2006年就进入中国，但国内用户对CRM市场及SaaS模式软件的认同度远低于欧美市场，近两年随着在全球市场的份额提升，Salesforce开始被更多企业所关注。而且它不仅通过租用服务快速侵食两个老大的传统领地，还在研究自己的分布式计算平台、应用开发平台、应用开发语言、云数据库，以及开展应用商店插件，组成生态联盟。真是野心勃勃！
在全球领先的商业软件评测机构G2 Crowd发布了的CRM报告中，软件巨头微软Dynamics 365凭借良好 的软件体验和难以挑战的价性比成为全球中型市场的第一名！作为CRM的从业人员，对微软在营销自动化方面的功力表示最大限度的激赏：Dynamics 365在大量企业中的投入产出比可以达到200%，不但能高度贴合客户业务流程，而且自定义的灵活性也达到了同类的最高标准，部署周期更是远远甩出SAP几条街，怨不得世界500强中60%的巨头们都选择微软的Dynamics 365，看来地主家也没有余粮啊（微软CRM的单用户授权比Salesforce也便宜不少）。
CRM行业竞争的焦点将在产品和技术创新、销售和服务能力方面，尤其在技术上，CRM与ERP、BI、电子商务等领域有效融合，已成为增强CRM产品竞争力的重要表现。但企业在CRM选型上最重点的考量还是落脚在销集生产力的推动上。在这方面，佼佼者肯定还是以提高销售为导向的Dynamics 365。与微软的功利性相比，复杂的Siebel更像一款过去时代以客户忠诚度为根本出发点的CRM。
CRM系统的选型
首先，CRM要跟企业实际运营结合，不能过度追求CRM功能齐全，忽视了针对用户和面向客户的基本功能。CRM系统的应用目的就是更好地管理客户，实现价值最大化。而不同类别的企业的工作重点也是不一样的，比如房地产行业比较注重营销团队工作效率的提升，家电行业需要管理好合作渠道，金融行业则需要与客户建立稳固的关系。明确企业所处行业特点以及工作流程再进行CRM的选择才不会舍本逐末，顾此失彼。
其次，注重开源节流。选择CRM时应该从长远角度去看，一方面不能仅仅看它的投入成本，还要看部署时间快慢与否，售后服务到位与否，这些潜在的人力成本和时间成本即总占用成本（TCO）要尽可能降低。另一方面就是采用此系统后的企业利润能够实现多大的增长，能否实现投资收益率最大化。
另外，决定系统能否成功运行的重要因素就是系统的使用者能不能接受CRM的操作界面和流程，日常应用和企业级应用相比有个很大区别，企业级应用一般用户学习成本比较高。我们不需要太多说明就能够很快地上手类似足迹、Instagram等应用，但CRM系统的在企业一线员工的部署就需要培训和适应的过程。一般人们接受一件新鲜事物时都会有一种抵触心理，如果能够给使用者一种熟悉的感觉，会比较容易让人接受，企业级的系统部署也较容易成功。在这一方面不得不再次提一下微软的Dynamics 365，它的界面友好度相当高，使用者早已习惯了微软的软件和操作流程，而微软也抓住这一优势不放，它的每款产品都有明显的微软风格。
最后，系统数据的安全性，系统使用的稳定性。这些都是企业持续稳定发展的基本保证，一般没有强大实力作支撑的企业是做不到的。
CRM部署及未来
CRM的实施第一步就是进行系统部署，目前CRM的部署方式主要有传统的本地部署方式和新兴的SaaS模式。CRM本地部署就是将CRM系统安装在本地服务器，数据以及运营可控性都比较强，比较适合资金实力较强、服务要求较复杂、对安全要求较高的企业。SaaS模式则是在线租用服务商提供的CRM系统，不需要购买服务器、雇佣IT人员、升级维护，进而成本大大降低，而且运行稳定性很高，缺点则是数据往往不可控，服务与企业要求契合度较低，适用于灵活轻便的中小型企业。随着企业管理要求的提升以及人们对互联网认识的不断加深，SaaS模式正在被越来越多的中小企业所接受。
另外还有一种是CRM本地部署与云端结合的模式，顾名思义，这样的方式一方面拥有本地的数据库，可控性较高，另外一方面又可运用云端服务器进行运营，大大提升了稳定性，而且从整体层面看，使服务器资源得到了充分利用。可以说这种本地与云端相结合的部署方式兼具本地部署可控性较强与SaaS模式轻便灵活的优势。
其次是多客户端展现，尤其是移动端，使企业更灵活，反应更敏捷，随着智能手机、平板的普及，企业软件的移动化会是未来发展的趋势，灵活办公、移动办公将成为CRM的基本属性之一，SaaS模式正是这一趋势下的典型代表；另外，CRM趋于使企业与消费者之间的关系更为密切，CRM的功能更偏向于与社会化媒体（微博、微信、贴吧等）的结合，使营销人员利用更多的碎片化时间加强与客户之间的联系；最后是BI（商务智能）的深化应用，激烈的行业竞争使CRM提供商为企业提供更全面具体的数据分析工具，以便帮助企业深度挖掘客户价值。
运用CRM进行客户关系管理已经成为一个现代化企业的典型特征，而随着国内企业在各行各业竞争的加剧，与客户进行更好地沟通，交付客户价值并构筑自身竞争壁垒将是企业在竞争中取得优势的重要途径。所以对于重要的客户资源，你是愿意让它束之高阁呢，还是愿意让它散发出璞玉般的光彩呢？