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一点点的差距,有时就是致命的深渊!

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某大型跨国集团A公司三个月前在中国发起一场客户关怀活动,配合着令人心动的促销活动,使市场份额提高7%,之后,它的竞争对手B公司迅速开展了一次反击,配合着前所未有的促销力度,却没有夺回失去的市场份额。B公司事后总结教训,发现他们在战略思路上已经大大落伍于时代,当A公司把“打造最优客户体验”贯穿于全生产和消费流程之时,他们还停留在“质量为王”的传统时代。
其实两者的商业逻辑差别不算很大,对于B公司来说,就是:“我给你质量最好的产品和服务,你一定会满意 。”而概括A公司的新理念,则是:“你想要的产品,我能马上给你,附赠最好的消费体验。”

对于消费者来说,和实实在在的商品相比,消费体验的感受差别更是微乎其微,不过是更新潮一点点的款式,更便捷一点点的操控性,更精准一点点的服务指南,更舒心一点点的消费体验,而对于企业来说,这“一点点”的差距背后,却是A公司整体商业资源的大幅优化和调整,部门的裁减、人员素质的培训与提高,营销自动化软件的全面应用。一点点的差距,有时就是致命的深渊!

微软关于全球多渠道客户服务状况调查

客户体验的重要性越发凸显,甚至成为各公司间竞争的基本标准。微软认识到这一点,在全球4个关键市场针对客户服务现状进行调查,并最终生成一份可深度考究并有巨大实际价值的报告,其揭示了客户在享受服务过程中的喜好、习惯及倾向使用的渠道

。通过这次调查,我们神奇地发现虽然全球各地客户因文化、地域、服务体系、社会构架等而导致很大的差异性,不过在客户服务方面,却存在着惊人的相似性。

客户满意度是保证客户忠诚的关键因素

全球平均97%的客户认为:客户服务是他们决定是否与该公司开展合作的一项关键考核指标。而如今,用于客户互动的技术日新月异,发展迅猛,随之带来的是客户对于企业的客户服务质量要求也越来越严苛。近60%的消费者表示:他们现在对于客户服务期望度要高于前一年,所以让客户满意绝非易事,要根据“客户服务市场”动态随“机”应变,保持极高的警觉性。若要让客户保持一定的忠诚度,提升客户满意度是关键。

查表示,第一时间解决问题是世界各地客户的期望,因此这可以作为客户服务开始的着力点。

高品质的自助服务是必须要求

当前,全球90%的客户期望在客户服务过程中能够使用自助服务。对于消费者来说,能够自主找到问题的解决方法或者所需信息一定程度上满足了客户的心理需求,并明确了客户在客户互动过程中的主导地位。

然而通过调查,我们发现即使在自助服务条件具备,大约1/5的客户仍无法有效解决自己的问题,这就使得自助服务的提供不仅没有提高客户满意度,同时又迫使客户选择之前并未使用过的更高成本渠道。所以,高品质的自助服务是客户的期望,在这点上还有很大的提升及改善空间。

社交媒体是客户服务的有效利器

社交媒体是客户互动过程中通常习惯使用的一个渠道。以往,客户习惯通过社交媒体来吐露在客户体验过程中的不满,而现在,越来越多的客户倾向使用社交媒体来表示对一个品牌的喜爱与支持。(在美国,50%的受访者使用社交媒体来赞美一个品牌的客户服务质量,而只有38%的人用它来表示不满之意)

不过除此之外,社交媒体还可以做更多。越来越多的客户开始转向通过社交媒体寻求帮助。在美国和英国,1/3的客户使用社交媒体来求助服务问题,在巴西,这项功能对于一半以上的客户尤为重要。所以社交媒体可以是企业跟踪客户服务问题、打造公司品牌、提供独特体验的另一绝佳渠道


多渠道服务是必要的

客户与企业进行互动时,使用的是他们认为最有价值、高效率和令人满意的渠道。而当被问及他们倾向使用哪种渠道进行问题求助时,客户透露,他们首先求助于网络,但他们并没有止步于此。(日本客户平均使用2种服务渠道与品牌进行互动,美国和英国客户平均使用4种,巴西客户平均使用5种。)

因此,品牌必须为其客户提供更让人满意的渠道,并能够保持与所有客户主导的渠道间进行切换,这就意味着企业需要提供客户服务渠道之间的无缝体验和顺利过渡。而不论互动如何开始,在客户不断表现出对社交、移动和自助服务方面越来越高的期望背景下,提供跨渠道和个性化、一致的互动体验将能够有效提高客户的满意度和忠诚度。

一个好的平台,达到事半功倍的功效

微软此次的调查研究再次强有力地印证了“客户即是上帝”这一普世原则。在客户服务过程中,每一次互动都意义重大,丝毫的偏差都可能产生“不满客户”和“忠实粉丝”之间的巨大差距,对于全世界的企业而言,客户值得公司尽最大努力。但是现实状况是客户服务现状仍然有很大的改善空间,这需要企业给予更多的关注和深思。

微软Dynamics 365的客户服务模块,可以实现呼叫中心的双向集成,浮动小窗口轻易最小化,整合知识库,在方便创建与定义的规则中,对客户的各种诉求与帮助请求进行自动路由,创建父子案例、合并案例、借助模糊查找搜索案例,通过集成的客户反馈改善客服体验,建立KPI进行团队管理,通过客户情绪感知建立客户忠诚度和流失预警,是大中型企业提升服务的最佳平台。

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