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Dynamics 365的知识管理模块

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Dynamics 365的知识管理模块是一个全新的功能,您可以创建和管理用户可能将要查找的知识文章。 知识文章的类型包括常见问题的解决方案、产品或功能文档、常见问题 (FAQ) 的答案、产品简介等。 可使用富文本编辑器创建知识文章,设置内容的格式或嵌入视频和图像。

创建和使用知识文章的默认流程是:创建文章并将它标记为待审阅。 审阅人可以批准或退回文章。如果退回文章,它将被发回以进行编辑或更新。 如果文章被批准,它将在门户上发布。 它也在搜索中可用,也可以翻译。

使用客户服务中心中新的富文本编辑器,可为电子邮件或知识文章创建丰富且格式正确的内容。 该编辑器提供了常用的字处理器功能,例如高级样式、链接、查找和替换以及插入图像和表。

内容编辑器面板中包含三个选项卡:

  • 设计器。 在此处创作和编辑文章。 可利用增强的富文本编辑功能。

  • HTML。 在此处查看内容的 HTML 预览。 也可以在“HTML”选项卡中创作或编辑文章。

  • 预览。 查看内容在桌面、平板电脑或移动设备等设备上如何显示。

Dynamics 365的知识管理模块支持知识捕获,发布和重用最佳实践,从而鼓励创建生动的知识库(KB)或知识库系列文章,并让其随着时间推移变得越来越好。它还包括以下功能:

文章搜索。 使用自然语言的关键字搜索,该功能可以搜寻与客户搜索字段匹配的文章。该搜索功能还支持从第三方资料库中检索文档,同时,部署服务后,还可以支持提前键入搜索功能。

对常见问题(FAQ)进行动态评级。 随着越来越多的客户使用自助服务查找有用的文档,该功能可以将这些数据使用自动依据热门排行度进行排列并显示给新用户。该功能改进了客户查找FAQ的体验以及整体案例偏差率(客户使用自助服务而非请求支持)。

授权。在KB文章编辑方面,Dynamics 365提供了易于使用的WYSIWIG ed编辑器。还可以使用HTML对KB文章进行编辑。除了KB管理员可以编辑文章以外,对于其他用户,可以为其分配基于权限的角色,例如KB只读角色等。Dynamics 365支持对一组KB文章进行批量更新或编辑,同时支持文章有效期,可以在到期后自动将文章从支持门户中撤下。

分类。  可以使用特定产品或分组对文章进行标记,以确保按照客户的特定需求或目的提供相应答案。

模板。  可以创建定制化风格模板,从而使所有文章都能遵循统一的样式、格式并使用一致的字体、字号等。

多部门。Dynamics 365知识管理可以运行在复杂的大型部门中,或是在大公司中跨部门甚至是跨越多个品牌和实体运行。该功能是我们产品的一个独特优势。

多渠道一致性。 可以将知识发布在一个单一位置,然后通过一致的方式将其在所有渠道(Web、电话、电子邮件、聊天、手机、社交等)上应用,从而确保在所有接触点上都能交付一致且绝佳的体验。

路由转发、批准和状态管理。可定制、基于权限且足够灵活的工作流,为知识管理流程和过程提供广泛支持。该功能可以让知识员工编辑、路由转发、批准、归档或发布知识库(KB)文章,确保适当的相关方和群组纳入到知识审阅中,或是基于客户反馈对内容进行改进。Dynamics 365的多部门功能可以帮助大型企业实现多个KB的管理,从而为不同产品品牌或企业部门提供支持。

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