摘要：微软Dynamics 365带你玩转客户服务
职场犹如打怪升级，从新手村到刷副本，从一人行到加入公会，一路走来，你所获得的技能点，所开启的世界地图，都会逐步呈现。
在职场上，如果满级是60级，现在的你到了几级？系统为你设定的权限，和为Boss设定的属性，又分别是什么？
闲言少叙，让我们现在就登陆系统，开始升级吧。
（系统为各岗位设定“权限”和“属性”的逻辑基本一致，这期我们以客户代表和客户服务经理为例说明，让你提前了解职场下一步）
客户代表的日常
人物角色设定：客户代表
人物等级：20级
主动技能：
l 侦察：寻找目标客户
l 走穴：拜访客户，明确客户需求
l 表演：自带样板，现场演示，介绍公司产品/服务
l 整理：信息汇总
被动技能：加班
新鲜上架的客户代表们会在系统管理员的帮助下获得登陆微软 Dynamics 365 系统的权限，进入系统后，获得“仪表板*1”
就像你可以为游戏人物换装一样，这块仪表板也可以按照你的意愿来显示，你可以自由调整需要显示的信息和布局。
这件装备看起来不错，要开始一天的工作了。
收到任务：
l 查找分派给你的支持案例
l 跟踪你与客户的交互活动
l 创建和管理支持案例
n 创建案例
n 从类似案例中查找解决方案
n 编辑或解析案例
n 对其重新分派或添加回支持队列
l 在知识库文章中查找信息，获取常见问题答案和解决方案
l 查看报表，管理工作并了解趋势和问题
开始工作：
l 打开系统后台，点击服务-案例，创建和管理案例。
当客户出现问题而联系支持人员时，你就可以快速查看是否存在现有案例，或打开新的案例，来快速开始跟踪、解决问题。
l 将电话联络、任务、电子邮件或约会活动添加到案例或记录中
当打开关于同一个问题的多个案例时，或者你对应的多个客户来电资询同一个问题时，还可以将这些案列合并到一起，方便看到所有案例。你还能创建母案例和子案例，比如收到服务请求，请求建立电气连接和供气连接，这就需要供气部门和供电部门分开执行。 在这种情况下，你可以打开两个子案例，一个案例为供气部门，另一个案例为供电部门。 原来的案例将标记为母案例。 子案例解决后，您才可以关闭母案例。
l 查看队列中分配给你的项目
在微软Dynamics 365 中使用队列，可快速查看分配给你的项目或可使用的项目。 将这些项目作为有助于组织你的工作待办事项列表。
l 在交互式服务中心获取更多资源
交互式服务中心旨在简化日常工作并专门针对客户服务进行了优化。 它在一个位置向你显示所有重要信息。
在这里你可以：
l 有效跟踪案例并快速对其采取措施
l 使用交互式服务中心记录上的 SLA
l 利用知识库文章减少呼叫处理次数
l 使用交互式仪表板来有效管理服务案例
到这里是否感觉有些头大了？那我们为其他岗位的同事先梳理一下：
在企业核心业务管理软件微软Dynamics 365中，系统管理员为每一位同事都设置了相应的工作流程，并进行了权限设置。这些设置都是根据公司的业务流程去做的。是的，决定你权限的系统后台的原始样貌，就是上面图片里的样子，当然企业可以根据需求进行定制。
你执行的每一步业务操作，都可以在系统中记录。对公司来说，这就是业务上的数字化转型。
接下来，让我们开始进阶，看看自己的Boss有哪些权限吧。
客户服务经理的日常
人物角色设定：客户服务经理
人物等级：35级
主动技能：
l 裁决：制定标准和规则，管理客户服务部门运作
l 协调：管理、协调客户关系，维护大客户沟通和合作关系
l 其他：权限预留，能者多劳
被动技能：发火
这一部分，我们简单讲，咳咳。
l 设置服务级别协议 (SLA)
这个可以定义你的组织允诺提供给客户的服务级别或支持。比如，某位VIP客户应该享受何种服务，应该在多短的时间内得到服务响应。
举个例子，一个比较极端的SLA设置。某位VIP客户打进来电话反应问题，系统SLA设置后续响应时间是1小时，如果1小时内客户代表未响应（或在 系统工作流中无记录），系统可以直接发送邮件给Boss打小报告。
l 编辑或分发案例
Boss可以使用队列进行分类并确定活动和案例的优先级，基于以下要素进行分类：
n 不同的产品或服务
n 不同订购等级（一般客户、高级客户）
n 各种活动类别
n 不同的地域
当然，以上所展示的Boss们的需求和权限也还只是冰山一角。我们介绍的也是“原生态”的微软Dynamics 365，企业可以选择微软合作伙伴进行解决方案的定制，改界面，改流程，改板块……
虽然只是“惊鸿一瞥”，但是相信接触微软Dynamics 365并理解它背后的逻辑，一定能帮助你加速职场升级步伐，助力你的企业实现数字化转型。
总结一下
职场秘籍：
l 借助微软Dynamics 365，将所有问题存储在“案例”中，有问题按“套路”出牌
l 根据微软Dynamics 365业务流程设置对客户行为进行交互式响应
l 理解SLA（服务级别协议）设置，工作有“轻重缓急”