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Dynamics 产品与行业新闻
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客户服务这么好,这是哪一家手机厂商?

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摘要:手机大厂基于Dynamics CRM提升客户服务体验


它是深受年轻人喜爱的手机品牌

一直专注于手机拍照的技术创新

它是2亿用户的第一选择

曾问鼎2016年度中国手机市场出货量榜单

它是微软Dynamics CRM用户

致力于通过多渠道客户服务,提升客户体验

你猜到这是哪一家了吗?当然,也许它怎么做到的,比它是谁更重要。




从客户服务看其商业模式

当线上成为品牌厮杀的主战场时,它悄悄抢滩线下市场,通过线下门店的大手笔布局以及整合体验店、呼叫中心乃至线上社交社区的全渠道客户服务能力,硬是让手机制造业这片红海扭转了市场航向。

如果说将重心向线下门店倾斜是战略级的神来之笔,那么整合全渠道客户服务就是战术级的应势之举。

其商业模式在于由点及面、全局推进、最后收网,但是为了配合这种商业模式的执行,客户服务却要一直做减法,直至最后只剩下几条贯通的线组织起来,通过打通各环节的服务闭环,将企业与用户之间的链接成本降到最低。总结起来就是,在营销上铺陈接触更多的用户的最大覆盖面积,在客户服务上打造更快响应用户的最短路径。

而单从客户服务来看,这种整合能力是恐怖的,足以令众多手机厂商望尘莫及。借助微软Dynamics CRM,它打通了用户、服务站/销售店、第三方电商、前台、维修工程师之间的信息互联互通。比如,它将对用户的主要服务场景分为以下几类:用户送修、检测、自营电商机检测、购买附件、购买保障服务、退换货等。而每一个关键场景,都可以通过打破各环节的信息孤岛,直接、高效推进。


更快响应用户服务需求的秘密

此前,伴随着风口上的移动互联网红利,它的业务呈现井喷式增长。但是,当用户量到达亿级时,它开始被如下问题困扰:

如何提升服务质量和服务体验,实现多渠道的客户服务,发展客户权益并与会员忠诚度体验结合;

随着业务量的增长,原来的服务系统在流程和技术 架构上与无法支撑。

在微软合作伙伴的帮助下,它借助微软Dynamics CRM构建了自己的全渠道客户服务系统。并在以下三个方面进行了业务上的数字化整合:

全渠道服务:基于呼叫中心、微信、体验店、授权服务中心等多种渠道受理客户服务,提升便利性;

全流程管理:呼叫中心、寄送修、工单、配件、整机、权益等业务的统一管理和实时监控分析;

整合权益和会员:延保、积分等权益管理,开发增值服务和提升客户忠诚度。

对于用户来说,最直观的改变是什么?

我们假想一下,当我们的手机坏了,可以在网站下单维修,如果你还能想办法登陆微信,甚至可以在微信里直接提交维修申请。




对于企业来说,通过整合可以基于呼叫中心进行服务受理和客户回访,也可以基于网站/微信进行服务预约、寄送修申请并跟踪服务进度,并且保证各个渠道之间服务进度、内容与标准的同步,确保用户获得统一一致的服务体验。

 

此外,借助微软Dynamic CRM还可以进行全方地管理服务能力指标掌控,比如:一次解决率、服务及时解决率、服务人员利用率、配件库存满足率、客户满意度等。这样,企业就可以通过智能化服务绩效分析,来提升服务能力水平,同时也能基于系统进行产品质量分析(保有量、故障率、故障分布、故障部件分布、配件周转等),高效指导产品改良和管理优化。


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