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成功案例
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Beyond Bank 通过Dynamics 365提供卓越的客户体验

 


Beyond Bank从澳大利亚信用合作社Community CPS演变为客户拥有的银行,是一家着眼于市场差异化的银行服务供应商。

最近,它的重大举措是成为澳大利亚第一家通过CSC公司合作伙伴UXC Eclipse实施下一代商业智能工具Dynamics 365的银行。


                                                                 


正如首席执行官Robert Keogh所描述的那样,这组紧密耦合的业务应用程序可以提高员工的生产率,提高业务流程的效率,并最终使银行能够提供市场上最出色的客户体验

我们的策略始终围绕着客户体验,” Keogh解释说。

CIO Robert Aitken描述,员工不得不筛选1415个不同的选项卡和屏幕,以识别接一个客户电话所需的信息。

我们确实需要一个将所有内容整合在一起的系统。我们需要更多地了解我们的客户,我们需要将这些关系放在首位,以保持挑战。Dynamics是我们战略的关键组成部分,该战略旨在建立一个以客户,所有者的需求为重点的价值优化业务,并提供卓越的体验。

在数字化转型的18个月后,Beyond Bank现在使用Dynamics从核心银行业务流程和应用程序中提取实时数据,并提供完整的360度客户视图。

“Beyond Bank认识到数据的重要性,并正在通过深层数据战略对其进行投资,以改变我们的客户体验。我们正在与UXC Eclipse紧密合作以实现这一目标。最终结果是,当客户走进分支机构或致电服务中心时,我们会以最简洁,最有关联性的方式显示他们的身份以及与他们之间的关系,从而展示他们的投资组合屏幕。这是一个很好的,易于理解的图形视图,便于我们的员工进行交互。” Aitken说。

在很多方面,这一直是我们的基石,因为我们能够将完全不同的信息整合为非常直观清晰的视图。

Beyond Bank还在研究跨多个接触点(包括社交接触点)的客户的实时情绪分析。

这是我们渴望进一步探索的事情,也是我们选择Microsoft Dynamics的原因之一,因为它可以实现这种业务敏捷性。

但是,在一个专注于安全性和合规性的行业中,Dynamics 365的选择过程还必须确保对Beyond Bank正在实施的技术的最大信任。

信任与合规

毫无疑问,我们已经详细考虑了向云计算的迁移,因为这样做时,您需要非常非常自在,并拥有适当的控制和保证机制作为我们风险管理框架的一部分。” Keogh说。

对于银行来说,监管是我们不容忽视的一大因素。

他阐述道:这带来了其他挑战。从我们的角度来看,我们需要让自己和董事会满意,我们已经进行了必要的尽职调查,而且我们没有失去任何控制权。尽管您实际上是在由其他人(或本例中的Microsoft)来运营您的某些关键服务,但重要的是,我们仍然可以应用必要的控件来确保我们的数据安全且可用。

该银行正在进行的风险评估流程继续确认,Azure澳大利亚数据中心中托管的Dynamics 365是正确的选择。

对速度的需求

Aitken解释说:我们经历了相当详尽的RFP流程,但是我们选择Dynamics是因为它非常,非常直观,非常适合我们作为业务,安全的基础,而且还与人们现在使用的应用程序集成在一起。

采用基于云的解决方案的决定主要是由业务驱动的决定,主要取决于我们正在运营的市场。目前市场的飞速运转迫使我们一定要走在最前端,要时刻保持领先地位,要随时保有最快的响应速度。

在业务中最重要的事情之一,就是要更紧密地聆听客户的声音,通过Microsoft的技术我们已经能够实现快速响应客户的需求。

更好的服务,更深入的集成

在经历了CRM系统的成功之后,Beyond Bank现在已经在Dynamics 365中创建了所有面向客户的流程。

例如,每当客户做任何事情(例如开设账户或申请贷款)时,所有流程现在都通过简化且一致的CRM后端完成。

所有的客户数据全部储存于一个位置,员工可以节省下大量的管理时间,从而投入更多精力在与客户的交流上。它使我们能够专注于全渠道环境,在该环境中,我们可以通过每个渠道无缝地提供服务。

艾特肯(Aitken)赞扬该服务的集成,无论是SharePoint还是Outlook,都能实现非常巧妙的集成,您可以将潜在客户从Outlook中导入到CRM中,这确实对我们的业务有所帮助。

因为看到了这种集成的有效性,Beyond Bank也引入了其他Microsoft系统。

我们采用了Office 365SharePoint Online和社交声音。对我们来说,CRM系统的开发既要确保它既适合银行业,又要适合我们的业务需求。

面向客户的CRM88日正式启用,第一个推出的地区是新南威尔士州的Riverina地区。紧随其后的是ACT,包括在堪培拉,纽卡斯尔和猎人谷附近的分支机构,最后在WASABeyond Bank分支机构成立。如今,Beyond Bank 100%遍布澳大利亚所有分支机构,所有客户互动均通过CRM推动。

工作人员非常非常积极,总的来说,我们可以看到客户对于这个终端的满意度是很高的,艾特肯说。

意外收益,持续改进

他还详细介绍了该技术带来的意想不到的好处。

当您使用Microsoft Cloud并运行OutlookSkype for BusinessSharePointDynamics之类的软件时,时不时会弹出新功能,这会让您感到非常惊喜。我们可可以从此看出,Microsoft 一直在幕后持续不断的做出改进。

 


锦葵新阳——国内领先的 Dynamics 365 解决方案顾问和实施公司
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