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我就要一款最“标准”的CRM!有没有?!

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企业选择CRM时,就像青年男女谈恋爱找对象一样,挂在嘴上的都是那句“我就想找个普普通通、没什么大问题的男生”,自己也觉得自己的要求不算高,但一到约会时1001个标准就自动启动筛选机制:牙齿有点黑、有点谢顶、家是农村的、一大帮穷亲戚、学历有点低、脾气有点暴、有点太自我......一个有点良心和操守的CRM售前人员都不会无底线承诺:我们家的产品百分之百贴合你们业务,世界上从来就没有两家销售和客户管理制度一模一样的公司,因而也就没有一套“最标准”的销售管理系统。

我们是微软Dynamics 365合作伙伴,曾接触过这样一家环保设备企业,F公司。主管这个项目的销售副总,和刘强东之样,发家之前曾在中关村做过电脑组装,所以在他眼里,软件只有盗版和正版区分,价格超过10元的都是在坑人。他看到同行业都在使用CRM来管理销售,就找到我们来咨询,经过初步的沟通之后,几十万的实施费用颠覆了他的认知,甩出一句“扯蛋”就再也不考虑了,他的IT主管加过我们微信,也曾为这个项目也做过调研,能理解我们报价的合理性,和我们一直保持着很好的关系,后来我们通过他了解到后期的一些事。

最终F公司选项了一款“最标准”的CRM,这位销售副总觉得功能非常全面,走马观花地看了下演示,听了2万多的报价还是皱了下眉。在他们同意根据F公司销售流程的“小细节”做一些定制修改之后,最终不算是很情愿地签了合同。顺便提一句:F公司2015年的年销售额接近4亿。

F公司的销售流程根据客户类型就有很大差异:面向政府类非盈利环保机构(如环保监测站、环境质量监测分析中心、高等学校实验室等)是一个招投标管理,大客户包括排污企业单位(如石油化工类企业、化学品类企业等),主要是维持客户关系,销售要协调技术部和项目部进行现场支持,研发管理,销售要能了解研发进度,研发人天要和销售成本一起管理起来,设置预算警戒。其他小客户是城市和社区的水处理机构,如污水处理厂等,这一块算是中规中矩的“标准”CRM,但所占比重还不到业务构成的20%。

对应这几种不同的销售流程,报价策略都完全不同。面向小客户有价格浮动区间,面向大客户是从主管到总经理层层审批,需要精确计算前期成本和预留利润。招投标报价要对接工厂ERP,在成本价之上加一个百分比。这位销售副总了解到工厂的ERP有20万左右(也是国产的),又听到主管厂长抱怨要上一套一线品牌,预算百万以上,对应着项目上线之后的种种不便,才知道自己的决定有些太冲动了。

这套“标准”行业CRM做的所有修改承诺,自然不用说,没有一项对兑现的。F公司“标准销售流程”的“小细节”不同还有太多:

比如,中西部地区地方保护主义比较严重,所以F公司采用代理模式。而现在CRM中的渠道管理模块,是处理分销商订单的流程,和代理提成有很大差异。这家公司的代理提成还不是一般的小,因为要返还一部分产品销售利润给环保机构用于该地区的环保事业的发展。这笔返点必须由财务和老板联合审核的,所以只能依赖传统模式,老板就觉得有点奇怪,问销售副总,你们不是上了CRM了吗?为什么没有把这么重要的流程体现出来?销售副总无言以对。

F公司在2014年推出家庭空气净化器,在各大商超销量都不错,后来通过第三方电商和自有线上商城进行直销(他们家的网站建设也是销售副总主导的,套用标准模板,成本只有一千多......),看过同行都在做电商与CRM整合,就再次联系这家CRM公司,希望他们把电商和CRM整合在一起,要能自动更新报价,要能追踪客户在网站的活动,要能自动向注册客户发邮件......用鼻子都能想得出结果出来。


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