仲量联行利用 Dynamics CRM 通过以客户为中心的解决方案建立房地产管理公司的全球业务联系
“只有通过使用才能使系统成功应用。通过与 Microsoft Office Outlook 的无缝集成，使得 Microsoft Dynamics CRM 更易使用。”
——David Johnson，首席信息官， 仲量联行
总部设在伊利诺斯州芝加哥市的仲量联行（ JLL ）是一家资金管理公司，在全球范围内提供全面的房地产及投资管理专门服务。2006年，根据年收入为 20 亿美元的报表，昭示了JLL的业务正蓬勃发展于良好的房地产市场，投资者和企业越来越多地寻求该公司的服务。
2005年，在JLL 全球销售队伍使用的客户关系管理（CRM）结构中，包含了15 个独立的 CRM 系统，并需要响应 9个无关系统的请求。该系统并没有缩小组织范围内信息传递的差距，只是在本地级为员工提供符合其自身业务的服务。
随着公司业务在欧洲、亚洲和美洲，并预计未来在中东和非洲等地办公室的快速增长，JLL 面临的挑战是在这些不同的地点之间共享客户数据。公司内部的多个业务部门，特别是市场和企业解决方案组，都难以跟踪客户的需求，并确定交叉销售的机会。
“虽然我们正在密切跟踪客户的需求和服务，可这仅在地方一级，而不是在全球范围内共享这些信息， ”仲量联行的首席信息官 David Johnson 解释说，“我们希望能在世界不同的地方得到客户机会，但这无法做到，因为所有的信息都在当地办公室。”
压力在于，为公司全球所有 125 个办公室建立一个统一的 CRM 系统。Johnson 意识到 JLL 可以受益于一个单一的、集中管理的系统，为区域或地方一级提供定制功能，以捕捉更多的客户和机会。“如果没有一个单一的系统建立的信息共享，通过我们本身的业务连接客户和商机是困难的。如果没有这个系统，我们只能依靠的现有的机会去寻找新的机会，”Johnson 说。
世界各地的数以百计的 JLL 办公室存储了客户的关键信息，使数据安全成为一个新的解决方案的主要需求。 “在此之前，我们的全球客户关系管理系统需要满足一个基本需求，即将它放在防火墙之后，数据则存储在我们自己的服务器上 。”Johnson说， “在任何情况下，我们都不能冒险暴露我们的客户信息。”
为了确保成功，新的 CRM 系统已经得到了员工的认可和热情，并表示少数的障碍都可以尽量克服。 “对我们的公司，这次转变是一个很大的文化上的转变。搞房地产交易的生意人，他们不一定是接受者”，Johnson 承认。
JLL 寻求一个单一的、完全集成的 CRM 系统，可以为员工提供易于使用的，能够安全保护的客户档案，并且该系统的价格符合成本效益原则。经董事会批准后，新的 CRM 系统将是仅有的几个全球性的应用系统之一，在公司的历史中成为第二大全球实施，并作为未来成功的催化剂。
JLL 考虑了各种的 CRM 软件包，其中包括 Salesforce.com 等公司，以及北美地区已经使用的 Siebel、Oracle和 JD Edwards。然而，最为 吸引JLL 的是 Microsoft Dynamics CRM，因其熟悉的界面和与其他 Microsoft 技术的整合能力。
“我们发现其他系统过于复杂和笨重 ”Johnson 说。 “他们不能被在外地的人所使用。”
Microsoft Dynamics CRM 提供了一个快速、灵活和价格合适的解决方案，在每一个业务流程中驱动一致的，可衡量的改善，使得与客户的关系更加密切，并帮助实现更高级别的盈利能力。Microsoft Dynamics CRM 帮助 JLL 创建从第一次接触购买到售后的清晰的客户视图，并可以轻松维护。
也许最重要的是，Microsoft Dynamics CRM 的操作类似JLL 员工每天使用其他微软软件。所有的客户信息可以通过 Microsoft Office Outlook 进行管理，利用消息和协作客户端，管理包括销售数据、商机信息和市场宣传，以及所有员工需要保持与客户的联系的信息。 “我们的系统是不会成功的，除非人们使用它， ”Johnson 解释。 “Microsoft Dynamics CRM 与 Microsoft Office Outlook 无缝集成，使得人们固有的理解是正确的。”
作为一项额外的便利，Microsoft Dynamics CRM 运行在熟悉微软平台上。 “我们所有的台式电脑和网络都是建立在微软的平台和技术之上，并且我们所有的开发是基于 Microsoft .NET Framework，” Johnson 补充说“这种统一性可以轻松适应我们业务的增长。
部署
在最初阶段的实施，JLL 选择与微软金牌认证合作伙伴合作做主机托管版本的 Microsoft Dynamics CRM 试点。通过托管解决方案的演示和初步定制，以及JLL用户提供的功能反馈，将有助于为最终在现场部署提供准备。JLL 能够了解销售队伍将真正希望使用的功能，并建立强大的需求集合，以满足所有用户的全球部署需要。
JLL计划在整个组织实施 Microsoft Dynamics CRM分为两个阶段进行。该公司已经开始了第一阶段部署，即解决了 900个 帐户管理，主要是在美洲国家，以及在亚洲和欧洲办公室目前使用的试点项目。JLL 希望在 2008 年年底实现全面部署。
在第二阶段的部署， JLL 将提供商业智能报告的 Microsoft Dynamics CRM 连接到基于微软 Office SharePoint Server 的Intranet站点。该公司还计划升级到最新版本的Microsoft Dynamics CRM ，代号为“Titan”，这将支持 JLL的多语言环境。当部署完成后，该系统将扩展到约3000个终端用户。
自定义
JLL也与微软金牌认证合作伙伴 Avanade 合作，进行系统的配置和定制。仲量联行的总设计师 Riaan Vandermerwe 解释，“我们将围绕全球企业模型构建核心系统，所有员工在世界各地都可以访问。然后，将首先考虑本地和区域的需求。”
JLL 和 Avanade 共同定制Microsoft Dynamics CRM ，以满足特定需求，包括：
交叉销售：一种扩展的整合功能可以让 JLL 跟踪多个业务部门，并跨业务线提供客户的机会。
客户概况： JLL 配置系统显示客户概况，以促进更全面的搜寻和机会。
安全性：为了确保客户数据的安全性，仅限于指定的角色可以访问。
培训过程
由于实施的范围和规模较大， JLL正致力于一个经常性的培训过程，以帮助员工学习Microsoft Dynamics CRM。该公司最初为每一个地区的项目经理提供培训。此后，管理人员与Avanade 公司一起，为区域一级每一个业务部门被提名的关键用户提供了培训。最后，综合团队培训了所有的最终用户。
“重要的是选择正确的企业级支持者，” Vandermerwe 说到，“关键用户需要了解其他的知识，即通过使用Microsoft Dynamics CRM的方式，以了解每个人的业务方式。”
实施成效
通过运行Microsoft Dynamics CRM， JLL建立了一个全球一体化界面友好的解决方案和强大的安全系统，并且可以与现有技术良好协作。该公司对已经完成的目标感到振奋，并期望更大机会的到来。
“Microsoft Dynamics CRM不仅有助于我们了解自己的能力，而且有助于我们呈现给客户的新的机会，以便我们可以更有效地引导他们。我们相信，新系统绝对是从目前在全球各地的繁荣房地产投资上获取新商机的关键。”Johnson说。
加速时间成效
Microsoft Dynamics CRM提供了一个类似Microsoft Office Outlook的界面，从而增加用户使用率和生产力。
“如果一名雇员熟悉电子邮件或日历约会的格式，他们就可以开始学习系统 。”Johnson说，“我们正在逐步让他们依赖Microsoft Dynamics CRM 的所有功能，并在流程本身中创建新功能。
此外，JLL托管版本的Microsoft Dynamics CRM提高了初始阶段的部署速度，仅6个月时间即完成了顺利过渡，并将系统推广到全公司。
“托管版本的Microsoft Dynamics CRM 可以让我们立即启动和运行，” 仲量联行的项目经理 Jennifer Grassan 说，“对于启动一个全球性的部署，并且获得全员性的参与，托管绝对是最有效的方式。”
适合现有系统的安全性
JLL确信 Microsoft Dynamics CRM 可以保护宝贵的客户数据的安全。没有发生在公司防火墙以外的交互，并且数据存储在本地托管服务器。尽管对于 Johnson 来讲，易用性是一个卖点，但他在购买申请中阐述了安全性才是其主要购买动机。
“作为首席安全官，连同我的首席信息官头衔，我有责任保护我们的重要客户的信息，”Johnson说，“利用Microsoft Dynamics CRM ，我可以完全实现我心中的想法，并且永远不必通过互联网或者在防火墙之外实现。
改善客户服务
员工可以随时在全球一级分享客户数据，这使JLL可以向它的客户提供更好的服务和更多的机会。
“我们向我们的CEO展示了公司的所有跨区域的客户活动，”Johnson说，“在我们和他的眼里，这是一个很大的成就，我们可以一眼看到发生在客户上的一切。”
仲量联行的总经理Jack Minter，每天都需要使用Microsoft Dynamics CRM。由于经常出差，他对在外部可以像往常一样访问公司的数据赞赏有加。自从部署了Microsoft Dynamics CRM，Minter发现无论他身在何处，都可以更容易记录通话、跟踪交易，并获得新业务。
“Microsoft Dynamics CRM提供了比以往任何产品更好的性能，”Minter说，“连接到一个透明的、全球性平台使我们可以迅速方便地访问我们当前需要的数据。
增加销售量
由于一些交易需要三个或四个不同的业务部门的参与，在全球范围内的数据访问，可以增加交叉销售机会，使员工在整个JLL的业务线有机会接近更多的交易。
“现在，我们可以跟踪多个业务单元的客户机会，并最终提供满足客户需求的服务。”Johnson说。
随着更广泛地接触客户， JLL 希望通过 Microsoft Dynamics CRM 看到销售的增长。 “我们现在可以为我们的员工提供更多的销售机会，”Johnson说，“例如，一个在美国的投资者可以提出一个机会给一个在沙特阿拉伯的客户。”
通过将15个独立的CRM系统更换为Microsoft Dynamics CRM，JLL受益于一个单一的、完全集成的解决方案来管理客户数据，从而使该公司能够更好地服务其全球销售队伍和为未来的发展铺平道路。