我们相信，和微软的合作伙伴关系可以建立并利用一流的技术，让我们能够在所有渠道中实现更加无缝的客户体验，并减少对当今零售环境的干扰因素。”
——Sue McMahon, 梅西百货集团副总裁/零售沟通
零售业的竞争很激烈。随着购物模式逐渐从实体商店转移到网络虚拟购物中心，品牌店铺与折扣商店及在线创业公司竞争，以吸引客户的注意力和资金。商业战略必须能够在这个“以在线和移动为中心”的市场中取得成功，而梅西百货公司则通过采用数字化转型来吸引顾客光临其品牌，留住顾客。
提供无缝的购物之旅
梅西百货公司成立于 1858 年，在俄亥俄州辛辛那提和纽约市均设有办事处，目前在 45 个州约 670 个地点，为客户提供时尚而实惠的奢华商品。公司还通过其在线商店 macys.com，为美国和超过 100 个目的地的国际客户提供服务。梅西百货年销售额近 260 亿美元，拥有数百万忠实顾客，并且一直在寻找方法满足顾客需要的一切购物方式。梅西百货信息技术总监 Robert Michaels 表示：“我们的顾客在各种渠道之间快速转换，从移动到在线再到实体店，我们希望他们在任何地方购物都能获得良好的体验。”
越来越多的顾客首选移动及在线的购物方式，梅西百货努力为他们提供满意、顺畅、个性化的体验。为了实现这个目标，梅西百货正在探索人工智能（AI）和机器学习。“我们研究了各种 AI 工具，”梅西百货呼叫中心和信用系统副总裁 Joe Timem 解释说，“我们选择了 Microsoft Dynamics 365 AI 作为客户服务解决方案，因为我们认为它是最好、最灵活和最具扩展性的平台。它使我们能够灵活迅速地进入市场。”
以快速响应连接顾客
梅西百货开始与微软合作，在 macys.com 上建立一个与顾客交互的虚拟客服。Microsoft Dynamics 365 AI 解决方案在所有渠道中增强了客户服务及沟通的方方面面，并赋予品牌卓越的客户体验。梅西百货的虚拟客服提供了一个基于对话和文本的多维度界面，可以连接到梅西百货的内部系统 API，访问有关商品和订单的信息，为顾客提供常见问题的实时响应。梅西百货现有 API 的成熟度，以及围绕搜索、目录、包裹、订单和客户服务的高度可扩展服务的核心电子商务功能，有助于加快开发进程。由于后端不需要重新加工，团队一直专注于开发最佳的客户体验。
得益于深入的 API 集成，虚拟客服不仅可以回答问题，还可以采取行动解决客户问题。“当客户询问‘我的订单在哪里';时，虚拟客服可以提供包括‘即时状态’在内的定制化答复，”Michaels 说，“如果客户正在寻找优惠券，虚拟客服可以根据购物袋中已有的商品，提供相应的折扣优惠。如果客户选择的商品可能需要较长运输时间，虚拟客服就会查询当地商店的库存并查看是否可以立即取货。它还可以提供商品推荐并查询客户的奖励点数。”
人工客服仍然在梅西百货的顾客购物旅程中发挥着非常重要的作用。虚拟客服不能回答的问题会传送给人工客服以继续对话。Timem 解释说：“从虚拟客服到人工客服有一个无缝的过渡。人工客服可以访问顾客和虚拟客服之间的整个交互过程。在这种情况下，人工客服可以很容易地理解问题并快速帮助顾客。”
优化顾客体验——从现在到未来
在部署后的一个月内，虚拟客服已经在当前的实施中回答了超过四分之一的客户查询，释放了呼叫中心的客服很多压力，使他们能够处理更多其它难题。梅西百货正在使用该系统的仪表板不断监测性能。Michaels 说：“这让我们能够深入了解网站与顾客间发生着什么。我们可以实时看到顾客的要求，以及我们的答案是如何展示的，我们可以据此做出调整，为顾客提供更好的体验。”
梅西百货连续 32 个季度实现了两位数的在线业务增长，并将客户服务视为延续这一趋势的关键投资。Michaels 表示：“虚拟客服的实施非常简单，微软人工智能解决方案对我们整体业务的影响非常显着。我们现在正探索更多的机会来提供个性化的产品推荐，扩展到社交媒体，并提供对话式商务。”