借助面向客户服务的 Microsoft Dynamics 365 AI 解决方案，我们将在竞争中领先，通过提供一流的客户体验来重塑我们的运营支持和服务业务。”
——Gilbert Rossi，惠普公司全球客户支持总监
许多计算机和外围设备的用户都经历过尝试获得技术支持时的沮丧。无论是浏览在线文章以找到合适的资源，或是重复尝试过电话支持代表所要求的所有操作，寻求帮助都可能是一项耗时的工作。
但不是必须如此。
解决真实世界问题的虚拟客服
惠普公司是全球最大的个人电脑及打印机制造商之一，其客户支持联络中心每年处理超过 6 亿次支持请求。每一次联系都有机会通过影响客户对品牌的未来判断。“客户服务是品牌忠诚度的重要推动力，”惠普公司支持解决方案总监 Daniel Martinez 表示，“如果我们能够提供良好的客户体验，那将为惠普带来更多持续性业务。”
惠普支持着各种产品，这让获得良好的客户体验变得更加困难。公司发现了人工智能（AI）的潜力，可帮助其客户及其支持代理浏览 5 万页惠普产品信息，从而为客户提供更好的自助服务，显著提高其支持代理的效率。
为了将愿景变为现实，惠普与 Microsoft Dynamics 365 AI 解决方案合作，为客户服务部署了一个虚拟客服，并将其作为惠普新的支持模式的基础。微软 AI 解决方案将人类智慧扩展到所有渠道的客户服务及沟通，使品牌能够提供卓越的客户体验。惠普还将虚拟客服囊括进每台惠普计算机上安装的“惠普支持助理工具”中，确保所有客户都能从其新的 AI 支持解决方案中受益。
惠普公司首席运营官 Jon Flaxman 表示：“惠普正在通过赋予客户轻松解决各种问题的能力来重塑支持体验。来自微软的先进的 AI 能力，让惠普的客户服务能够有效交付并管理这些自助服务，提供更高精度的解决方案。”
虚拟客服通过多轮对话形式与客户沟通，帮助他们诊断并解决可能遇到的问题。如果虚拟客服无法完全解决问题，可以将请求无缝切换到向人工客服。“当客户的咨询进入我们的联络中心时，客服可以获得有关该问题的所有背景信息，包括客户面临的问题，他们已经尝试过的虚拟客服提供的方案，以及诸如诊断结果、系统状态和序列号，”Martinez 说，“客户不需要重新描述问题。”
更好的数据带来更好的决策
借助 Microsoft AI 解决方案，惠普联络中心的客服可以使工具快速找到资源，以解决客户问题。“它涉及我们目前使用的所有数据库，我可以通过一个接触点调出数据，获取我需要的信息，”惠普公司的客户支持人员 Joseph Thibodaux 解释说，“这将简化流程，减少呼叫处理时间，减少客户的整体实际等待时间。我将成为客户寻找的知识库。”
除了为联络中心客服提供有价值的信息之外，Microsoft AI 解决方案还为惠普提供了关键业务洞察。“借助系统仪表板，我们可以在一个地方查看并了解更多客户直接反馈的信息，查看关于系统运行情况的关键指标，以及是否解决了客户的问题，”惠普公司全球数字化支持及联络中心的负责人 LaChelle Porter-Ainer 说，“我们也可以使用学到的内容来改进未来的产品和服务。”
Martinez 补充说：“随着时间的推移，虚拟客服变得更加智能，因此我们的客服将始终拥有最佳解决方案。最初，我们使用数字化工具解决了 15%到 20％的问题。我们现在正使用人工智能将其扩大到解决将近 70％或 80％的问题。”
凭借其新技术，惠普定位于通过所有渠道提供最佳支持体验。“当我们销售产品时，也销售卓越的支持服务，”惠普公司全球客户支持总监 Gilbert Rossi 说，“使用面向客户服务的 Microsoft Dynamics 365 AI 解决方案，我们将在竞争中领先，通过提供一流的客户体验来重塑我们的运营支持和服务业务。”