前段时间中西部电商代表团来公司，吃饭期间聊到一个事，我们平台上有很多大商家都有自己的CRM系统或数据库，希望我们能尽快和这些分布在各地的数据进行对接。吃完饭后有一个周姓的女士继续就这个话题向我咨询，她的公司要上马CRM，问我有什么好的建议没有。我反问她，你知道CRM是什么吗？有什么用吗？企业在什么情况会需要它？她一时没反应过来：不就是客户关系管理吗？用处吗，不就是维护客户关系呗。
我说，你只说中开头，没说中结尾。CRM最早是作为客户关系管理功能而被设计出来的一类软件，但随着IT技术的发展和企业需求的进化，新一代的CRM软件已经能将业务流程自动化，以提高人的效率、保持销售过程的连贯。到现在，新型的CRM已经可以涵盖销售、营销、客服、财务等全方位的业务流程，并且在商业智能和社交化营销方面发挥很突出的作用。
这时她才明白：噢，原来CRM不止是客户管理啊！我告诉她，在互联网+和移动与云时代，中小企业看CRM的价值，应该从这四个方面来寻找它与企业寻求的对应点：
客户购买趋势——通过季节性活动，让企业洞察或预测购买趋势，以便可以根据自身客户群的购买习惯，开展促销活动。比如SAP，微软的Dynamics。八百客也不错。
客户忠诚度——记录生日通知或者其他关键日期，包括企业和个人的周年庆祝，及时发送祝福，可以加深企业与客户的关系。这一点上，Oracle公司的Siebel，在客户忠诚度给企业提供了一些很有价值的流程管理思路。
客户总体价值——追踪客户价值并预测这项资产的增长，Sales Force可以提供即时顾客的价值快照和整个客群的价值表。
商业洞察——像Dynamics CRM里还包括了增强的Power BI，包括市场趋势，倾向以及竞争对手的弱点等等。这些报告能为企业提供必要的销售信息，增加企业的客户满意度，提高企业效率和效益水平。
周女士还有些迷惑，就是快速成长型企业，如何判断自己在某一个阶段，开始需要一款专业的CRM呢？在过去两年里，我们平台上有三千家左右的中型电商，向我们表示要上马CRM系统，并曾询问过数据库的对接问题。在这个问题上，我建议他们问自己五个问题：
你是否能很好地管理你的销售管线（各个销售人员正在跟进的生意、或称为销售漏斗），是否有较好的方式来快速查看所有未完成的业务机会？
你是否能很容易对客户联系人进行回访和互动沟通，从而了解到任何一笔未完成的交易（或客户投诉）目前的状态？
你是否有能力来鉴别数据库中的客户和新的潜在客户的兴趣重点，以及最佳办法来引导成交？
你是否有快捷的办法汇总数据，并自动生成标准化的报表？
你是否能实时知道你的业绩，以及最好的销售人员和最差的销售人员都分别做了哪些事情？
一旦决定上马CRM，一般企业都是要经过这么几个阶段：
确定你的CRM需求
明白了CRM的基本概念之后，公司的高级行政人员和决策者应该坐下来，讨论明确公司对CRM系统的具体需求。讨论中可能要进行意见折中，这是很自然的，但这么做肯定会有助于澄清你对CRM市场的一些困惑。
确定你的CRM目标
当考虑购买CRM软件时，很多人忍不住只为解决一个眼前的问题而购买一个CRM软件。但其实，有必要围绕CRM流程而不是CRM软件事先确定你公司的长期目标，这样可以降低整体实施成本，并减少业务复杂性。
列出CRM供应商清单
清楚了自己的业务目标后，下一步就是列出能满足你要求的CRM供应商清单，并弄清其产品的真实使用成本，小心提防隐性费用。
考察供应商实力和产品选型
需要了解不同的CRM平台，哪一款最适合你的企业。一个CRM系统的真实成本不是一件容易的事，尤其是如果还涉及到第三方部署。不过你仍应向多个CRM供应商要求方案建议和报价，并与你意向中的供应商就你的需求进行深入研讨。
要求进行演示，价格谈判
没有人比你更了解你的业务了，所以需要邀请供应商证明他们确实能满足你的业务环境下的具体需求。要求进行定制演示，对候选CRM系统从功能上和价格上进行比较，最终选择一个适合你的。
推进CRM
在推进时要考虑员工的感受，同时也要有坚定的决心：调研做得越充分，推进时阻力越小。良好的实施效果，才是让全体员工接受工作流程变化的最有力说服。
关于什么样的CRM最好，我要套用那句老话了，没有最好，只有最合适。CRM的实施其实很重要的，SAP的业务顾问满天飞，我认识不少人才学了几个月就来做需求分析，售前什么都敢承诺。微软相比之下少而精，但微软的合作伙伴数量似乎太少。
产品上我只说几点，请CRM项目组的同事一起完善一下，如果客户需要我们提供指导和建议，请通过私人信箱发给他们，不要使用企业信箱。
综合来看，我们需要向我们的客户（年营业额5百万-1千万之间，集中在女装、家电、数码、化妆等几个行业）推荐微软的Dynamics 365。并不是说它非常好，我主要看好它有着整体均衡的优势：
数据安全。作为客户数据的仓库，安全也是用户最关心的。国际CRM厂商在这方面做得都不错，Oracle的安全性性最强，但我估计我们的客群可能多数承受不了它的价格。特别适合大型企业用（比如电信那种要应对几亿条用户纪录的）
云和本地部署：
SAP的云产品C4C套件里没有生产力模块，功能太弱，本地部署的SAP 7.0，实施成本也很高，而且SAP和其他系统的整合性差（没有内置的连接器），中型企业也不太适合。
中型企业做本地和云的混合部署，已然是一个趋势了。Dynamics 365这里优势是最明显的。它能帮企业节省一半的支出，一个授权本地和云都可以使（选择SAP就要买两套系统了）
成本。Oracle明显不适合小型企业，没必要投入这么多，它太专业了。SalesForce价格不止是比微软Dynamics贵出几十美元，它每个模块都要单独收费，座席数量只能增加不可减少，这不是霸王硬上弓吗？
国内软件。尽量不要建议我们的客户采购国内的CRM系统，要么是财务为核心的，客户管理和流程定制化较弱，要么是一些打着免费旗号的，实施和服务都不能保障。一旦出了问题，会影响我们客户的生意。
服务。用Dynamics 365最大的好处，是这些技术方案公司也许会跨掉，会失联，但微软的平台上有很多服务商，如果将来企业找不到当初做方案的公司，换家别的用微软Dynamics平台的公司，马上可以接手服务与更新。
投资收益率。在这点上最推荐微软Dynamics 365，主要有三个原因：它提供切实可衡量的投资收益率；有助于计算给企业真正带来的益处；能带来精确的预算并降低资源投入。
易用性。这一点也推荐Dynamics 365，简化客户关系及业务流程、界面友好、导航容易！