数字商业模式是改变企业与客户接触、管理客户服务团队的方式，也是改进人工智能，连接客户的服务生态系统。
战略规划假设
到2022年，有70%的与客户互动会涉及新兴技术，如机器学习应用程序、聊天机器人和移动通信，高于2018的15%。到2023年，作为互联数字商业生态系统一部分的组织将有40%的客户服务案例由生态系统中的合作伙伴发起。
到2023年，客户将更愿意使用语音接口启动70%的自助客户交互，高于目前的40%。
到2025年，将人工智能嵌入多渠道客户服务平台的客户服务机构的运营效率将提高25%。
市场定义
Dynamics CRM客户服务和支持应用程序的全球市场，这些应用程序使客户服务和支持运营部门能够与客户接触并以最有效的方式处理他们的请求。涵盖了为拥有客户互动中心（CEC）的组织提供的各种各样的客户服务应用程序，从非常小（辅助服务的代理少于20个）到平均（辅助服务的代理为50个）到超过10,000个用于辅助服务的代理。
在过去的五年中，Gartner观察到了微软 Dynamics CRM在处理客户服务方面的重要变化，现在越来越多的客户服务是一个跨部门的职能，需要协调。而且，已经从被动服务转变为越来越主动的服务。
此外，随着客户自助服务占客户交互的百分比越来越大，数字商业模型和人工智能（AI）的日益成熟使得应用程序领导者能够提高现有的CEC功能并支持连接的客户服务生态系统的兴起。当他们这样做的时候，客户服务的本质和定义又在改变。
Gartner现在将Dynamics CRM CEC市场定义为程序市场，这些应用程序通过回答问题、解决问题和提供建议，智能地（主动地和被动地）与客户接触，提供客户服务和支持。通过CEC应用程序编排智能客户流程是围绕案例管理记录和流程构建的。它可能包括咨询服务、问题诊断和问题解决、账户管理、保险索赔处理、银行互动服务、和回报管理等。为了能够以轻松、有效和及时的方式协调客户约定的处理以获得最佳结果，工作流是一个重要的组件，有些组织需要智能业务流程管理（BPM）功能。除了案例和工作流管理之外，如何丰富和个性化客户服务的知识和管理也是至关重要的。
Gartner认为，对CEC的需求的核心是企业对保存客户记录的Dynamics CRM的需求。这包括支持营销、销售和数字商务的其他应用程序，它必须与这些应用程序一起工作。CEC的核心系统功能是案例管理（有时根据行业背景称为“事件管理”、“故障记录”或“问题解决”）。这需要强大的能力来创建、拆分、联合、加入、分配和上报案例，通常是在协作环境中实现。
我们预计，到2020年，员工敬业管理技术将成为几个领先的CEC解决方案的一个嵌入式组件，旨在帮助根据员工的技能、偏好、个性和绩效来协调流程。提供指导、自动化和下一步最佳行动等补充工具将有助于优化运营绩效和员工敬业度。
当今最好的CEC应用程序都有面向代理和客户的工具。清楚地了解如何将客户支持从数字自助服务升级到人工代理，同时保留交互的上下文以报告和改进客户服务。此外，CEC应用程序必须设计为通过通用开发、集成工具和通用图形用户界面在平台上无缝运行。它们的应用还必须符合一套技术和设计考虑，强调：
l 可扩展的基于云的系统
l 在多个客户服务功能中嵌入人工智能
l 实时和预测分析
l 代理导航
l 主动向客户发送信息
l 使用人工智能实现交战自动化
l 数字工作流/BPM支持
l 情境知识管理
l 独立软件供应商（ISV）参与的功能丰富生态系统
最常见需求
Dynamics CRM 反映了Gartner客户表达的最常见需求，以及我们对需求如何演变的看法。
l 案例管理/问题/服务解决以及团队协作能力
l 基于知识的多源搜索优化解决方案
l 工作流管理
l 实时指导/决策支持
l 数字参与渠道，包括电子邮件、聊天、信息、共同浏览和视频
l 移动支持
l 预测性客户分析（情绪、情感、意图）
l 社交媒体参与管理
l 支持视频库和视频
l 客户的声音
l 虚拟客户助理
l 物联网（IoT）连接