微软 Dynamics 365 CRM 模块构成
Microsoft Dynamics 365 CRM 是一套以销售生产力为导向、对业务流程度高度定制的客户关系管理系统。与 Office 365的高度集成，可以让用户轻松创建并维护清晰明了的客户数据，提供快速、灵活且经济实惠的客户交互工具，强化和改进公司的销售、营销和客户服务。
主要包含销售（Sales）、客户服务(Customer Service)、现场服务（Field Service）、项目服务自动化（Project Service Automation）几个模块，可以单独购买模块，也可以直接购买包含所有模块的计划。具有按需订阅，高度可定制，灵活扩展的特点。
Dynamics 365 销售模块功能
• 商机管理：从线索的收集、分配、跟进、转化到最终成单进行全生命周期管理，助力销售人员缩短销售周期，提高赢单率，快速实现销售目标。
• 业务流程管理：在商机管理过程中，指引销售人员有针对性地与客户进行交互。
• 目标管理：对团队或个人设置目标任务，并实时监控目标进度，检验目标达成情况，为 KPI 考评提供依据。
• 可视化的报表与图表：对业务数据进行多维度分析，为业务决策者提供前瞻性指导。
• 其它主要功能包括：多语言多币种、分支机构、产品清单、折扣管理、报价单与销售订单、合同与发票、任务管理、审批管理、模板管理、文档收集、权限管理、移动销售等。
Dynamics 365 客户服务模块功能
• 多渠道管理：客户可通过多种渠道（网站、邮件、电话或微信）提交问题。
• 案例管理：客服人员通过案例库、知识库等资源来跟踪客户问题，记录与案例有关的所有交互，第一时间为客户提供最佳的方案。
• 案例路由：客服人员将无法解决的案例分派给指定的服务工程师或将此案例直接传递到服务队列中。
• 工单处理：服务工程师收到客服人员分配的案例或从服务队列中获取到案例后，根据服务等级协议（SLA）来跟踪解决客户提交的问题。
• 其它主要功能包括：父子案例、案例合并、资源调度管理、权力管理、服务等级协议、360 度客户视图等。
Dynamics 365 现场服务模块功能
• 工单创建：客服或销售人员从案例或商机中创建工作订单。
• 资源调度：服务调度员收到工作订单后，通过统一调度界面来快速为多个工作订单分配资源（依据地理位置、客户偏好、工程师可用性、维修技能以及服务等级协议等），调度最优工程师以最快的速度上门给客户进行服务。
• 工单处理：维修工程师根据工单中的地图来确定客户的位置，安排出行路线，减少出行时间、里程和车辆磨损，向客户传达准确的到达时间。
• 其它主要功能包括：日程安排、工单管理、资产管理、库存管理、采购和退换货管理、记帐管理、移动设备等。
Dynamics 365 项目服务自动化模块功能
• 资源管理：通过跨服务模式的综合调度引擎优化资源配置，确保正确的人、在正确的时间、做正确的事；以资源为出发点，保证业务发展和产品线投资与技术和人才管理相呼应；使顾问能够了解和直接申请项目中的相关角色，并通过移动设备更新技能资料。
• 团队协同：为项目、客户和合作伙伴提供强大、易用、移动端可用的 Office 365 生产力工具，可以实时更新可交付产品进度，并监控项目状态；吸取了“社交，移动，分析法和云计算”的经验与技术，保证更及时、更相关的沟通和合作；通过添加和管理关键KPI，快速应对项目范围变化和项目风险， 同时保证服务交付的连贯性和可盈利性。
• 成本管理：通过在日历中整合任务和交付计划，简化了对项目进度的管理和跟踪；为客户提供实时的财务洞察，使他们能够配合时时的调整方案；简化付款流程的申请、审批、执行和调解程序，可通过网页端、移动 App 和 Office365 及时操作。
• 其他主要功能包括：管理项目的报价、定价和记帐、分派和管理资源、使用报表和交互式仪表板监视成功项目的关键绩效指标等。
